Consumentenklachten drijven multinationals in het nauw

Bentley verwacht binnen vijf jaar in China meer auto’s te verkopen dan in Japan, momenteel haar derdegrootste markt. Maar een zekere Guo Yong zou wel eens roet in het eten kunnen strooien. Deze 47-jarige Chinees eist terugbetaling van herstellingskosten en een compensatie voor het geleden ongemak op grond van een vermeende designfout die volgens hem onverdedigbaar is voor een auto van topklasse. Als Bentley hem niet behandelt als de koning der consumenten die hij denkt te zijn, kan het bedrijf zijn zakenplannen in China begraven, zegt een Westerse zaakvoerder in Peking. Als de media zich zo op een consumentenklacht stort, wordt van een mug een olifant gemaakt.

Het is eerder gebeurd. Twee jaar geleden leidde een vergelijkbare klacht tegen het Japanse computerbedrijf Toshiba ervoor dat het bedrijf haar aandeel op de groeiende Chinese computermarkt kwijtspeelde. Net als toen wordt de zaak tegen Bentley enorm gemediatiseerd. De zaak wordt niet alleen uitvoerig belicht in lokale blaadjes, maar ook in de rigoureus gecensureerde staatskranten als de ‘China Daily’.

Het gevolg is dat de Pekingse taxibestuurders zich achter Guo hebben geschaard. In een land waar het gemiddeld jaarinkomen pas twee jaar geleden de kaap van 1000 dollar overschreed, zou je misschien verwachten dat de doorsnee Chinees juist niet met een identrificeert met iemand die het duizelingwekkende bedrag voor een Bentley kan ophoesten. Als het om een binnenlandse luxeauto had gedraaid, had iedereen waarschijnlijk gezegd dat hij toch zoveel geld heeft, dus waarom hem beklagen, geeft taxichauffeur Ma Bin toe. Maar als het over een buitenlands product gaat, zijn Chinezen steeds gevoeliger over wat zij beschouwen als inbreuken op hun nationale eer.

Buitenlandse auto’s zijn een extra gevoelig onderwerp, want vele Chinezen sparen een leven lang om er eentje te kopen. In het velden vielen consumenten Mitsubishi-jeeps en wagens van Mercedes Benz aan. Twee jaar geleden toonde de Chinese nationale televisie hoe een Mercedes publiekelijk met voorhamers tot schroot werd geslagen wegens vermeende storingen in de computerbesturing.

Het aantal consumentenklachten in China stijgt gestaag - vorig jaar registreerde het ministerie van Industrie en Handel er meer dan 160.000. De Chinese regering van president Hu Jintao and Wen Jiabao speelt handig in op het opkomende consumentenbewustzijn. In een tijd waarin de Communistische Partij haar oude imago van corruptie en onverschilligheid probeert af te schudden, wil de president maar al te graag beschouwd worden als iemand die aan de kant van de consument staat. Zijn regering aarzelt niet om gevolg te geven aan die klachten tegen buitenlandse producten. Daarentegen laat ze bij nationale kwaliteitsproblemen rustig maanden voorbij gaan zonder in te grijpen.

Recent nog duurde het een jaar voor de Chinese overheid onder druk van de publieke opinie iets ondernam tegen Chinese melkbedrijven wiens nagemaakte melkpoeder verantwoordelijk was voor de dood van 12 baby’s. Minstens 230 andere baby’s lijden aan ondervoeding, en er bleken een veertigtal bedrijven bij betrokken. Hoewel het probleem in de provincie Fuyang al meer dan een jaar bekend was, duurde het tot april van dit jaar voor de premier een onderzoek beval en het namaakmelkpoeder op basis van zetmeel en andere goedkope ingrediënten eindelijk uit de winkels werd gehaald.

Multinationals kunnen zich afvragen waarom zovele auto’s van Chinese makelij ongelukken hebben, terwijl de binnenlandse fabrikanten ongemoeid worden gelaten en zij voortdurend de kop van jut zijn, schreef de columnist Her Lun in de China Economic Times’. (ADR)